Разрабатываем UX-стратегию

Разрабатываем UX-стратегию
JayaDigital

Разрабатываем UX-стратегию

В наше время понятие UX (user experience, опыт взаимодействия пользователя) применимо практически к любым характеристикам товара или сервиса, которые хоть как-то влияют на конечного пользователя. Сюда относится все – от внешнего вида до того, насколько хорошо данный товар/услуга встраивается в повседневную жизнь потребителя. Можно даже встретить упоминание UX в качестве звена, соединяющего потребителя с производителем, т.е. UX неизменно присутствует во всех стадиях работы над продуктом: маркетинг, разработка, распространение и так далее.

Можно сказать, что UX стал «нефтью» для маркетинга.

И это не пустое заявление: недавно Facebook заплатил 1 миллиард долларов за Instagram, мобильный сервис для обмена и хранения фотографиями, главным качеством которого является не какая-нибудь революционная технология, но лучший на данный момент UX для обмена фотографиями. Теперь давайте взглянем на патентный конфликт между Apple и Samsung: 93% от всего заявленного ущерба относились к патентам, касающихся UX на iOS. Причем озабоченность UX не ограничивается компаниями, направленными на консьюмеров. Возьмем, например, Google, которые вкладывают сейчас массу усилий в разработку единого дизайна, или Microsoft Windows 8 с его новым интерфейсом «Metro». Финансовые, здравоохранительные, телекоммуникационные структуры тоже не остаются в стороне. Гиганты наподобие General Electric и Bloomberg нанимают ведущих дизайнеров для разработки UX на корпоративном уровне.

Осознание важности UX происходит наподобие осознания важности бренда десятилетием раньше. Сейчас уже никто не удивляется словам о бренде стоимостью в 30 миллиардов. Но не так уж давно эта идея казалось совершенно чуждой. Но по мере того, как понятие бренда устоялось, менеджмент смог, наконец, назначить ценность этому «активу». Теперь перенесем это на ситуацию на UX. Как развить эту новоявленную ценность и как встроить ее в корпоративную структуру?

Одним вариантом является аутсорсинг задач, связанных с UX, дизайнерским компаниям. Но по мере того, как UX проникает в каждую область разработки, этот вариант теряет свою привлекательность. Также можно создать группу, занимающуюся UX, в самой компании. Это вполне приемлемый вариант, но нужно учитывать, что на каждый процесс по дизайнеру не назначишь (особенно в крупных компаниях). Так что все, как правило, заканчивается компромиссом – группа UX занимается несколькими, главными, продуктами, а остальное остается нетронутым.

Все это и порождает вопрос – как крупным компаниям организовать и развить работу с UX, по-настоящему интегрировав ее в корпоративную структуру? Приведем некоторые из применяемых стратегий:

1. Экономный UX

Во многих случаях, лучшим вариантом для интегрирования UX-мышления в процессы разработки является фокусирование не на UX разрабатываемого продукта, а на UX самого процесса разработки. Сейчас многие бизнесы экспериментируют с новыми, гибкими процессами, которые пользуются преимуществами прототайпинга и проектирования с участием пользователей. Методы UX могут стать незаменимой частью современного рабочего процесса, позволяя точно определить потребности потребителей и организуя постоянную коммуникацию между разработчиками и потребителями. Такой подход может также значительно сократить сроки разработки, за счет раннего прототайпинга. Такой UX практичен и эффективен.

2. UX в разработке

За последнее время технология значительно скакнула вперед, принеся богатый набор новых инструментов (например: HTML5; сделай-сам системы ПО и АО наподобие Arduino; доступные  3D-принтеры). Эти инструменты позволяют экспериментировать с новыми продуктами и сервисами не только в чисто инженерной области, но и в области UX. Новые технологии позволяют компаниям нанимать новый тип инженеров – которые работают в коде, но мыслят во «взаимодействии». Еще одним плюсом этого подхода является то, что команды-разработчики начинают представлять работающие UX-прототипы вместо сухих и никому не интересных PowerPoint-презентаций и технических отчетов.

3. UX для начинающих

На данный момент большинство организаций уже успели опробовать недавно появившийся и так быстро развившийся рынок приложений – правда, с переменным успехом. Хотя рынок приложений не обязательно станет важным элементом стратегий для многих бизнесов, он остается отличным местом для тренировок в UX. Возьмем, например, компанию Bloomberg  - одного из двух ведущих поставщиков финансовой информации для профессиональных участников финансовых рынков. Bloomberg недавно выпустил успешное приложение для iOS. Компания осознает, что грядет новое поколение «iPad-трейдеров», с  новыми требованиями и нуждами. Приложение, выпущенное Bloomberg для iPhone, скорее всего, не принесло им большой прибыли, но ясно продемонстрировало, что компания готова приспосабливаться к новым условиям. То, что Bloomberg также наняли известного дизайнера Лизу Страусфелд , также показывает смещение интересов компании в сторону дизайна и UX.

4. Шесть сигм и UX

Успешный UX заключается не в увеличении затрачиваемых усилий, а в уменьшении. Это может стать проблемой в современной индустрии, где считается, что чем больше функций и версий у продукта – тем лучше. В то время как руководители компаний, как правило, пытаются управлять брендом издалека, при помощи спускаемых сверху руководств и «сообщений персоналу», UX может быть внедрен в рабочие процессы на гораздо более глубоком уровне. Но тут требуется определенная стойкость – нужно быть способным отложить или даже закрыть тот или иной продукт, который не входит в UX-стратегию компании. Многие организации, например, Google,  уже осознали необходимость интеграции критериев UX и дизайна в параметры квалификации для разрабатываемых продуктов (помимо других механизмов управления производством, например, шесть сигм).

5. UX с участием клиентов

Команды, занимающиеся продажами, как правило, уверены, что знают, чего хочет клиент (иначе они выбрали бы другую работу), однако они постоянно забывают спросить этого самого клиента о его мнении. Необходимо время и терпение, дабы при помощи UX наладить более открытый и продолжительный диалог с ключевыми клиентами; диалог, который будет постоянно поддерживаться прототипами и публикацией дизайнерских решений. Такая коммуникация может значительно повысить клиентскую лояльность и создать необходимое доверие к компании, но будет поначалу трудно убедить в этом персонал компании. Профессионалы с трудом полагаются на мнение не профессионалов. Поэтому необходимо убедится, что направленность на UX поддерживается руководителями компании – они помогут «пересилить» изначальное сопротивление персонала.

Думаю, вы успели заметить, что вышеприведенные стратегии обладают несколькими одинаковыми «ингредиентами»: руководители, готовые идти на необходимые меры; коммуникация с клиентами; новые технологии протитипирования; и небольшие творческие группы, не привязанные к только одной области производства.

Все это важно не только для UX, но и просто для работы в условиях 21 века. Современный рынок уже создает новый тип организаторов и разработчиков, наподобие Джека Дорси (создатель Twitter), которые создают новые рабочие процессы, ориентированные в первую очередь на UX. Главной задачей сейчас является перенести их умения на более традиционную, иерархичную структуру менеджмента крупных компаний.  Компании, которые справятся с этой задачей, станут лидерами в эпоху главенствования UX.

 

Источник:http://blogs.hbr.org