Набирайте 311, или 50 тысяч звонков в качестве детектива

Набирайте 311, или 50 тысяч звонков в качестве детектива
JayaDigital

Набирайте 311, или 50 тысяч звонков в качестве детектива

Многие знают о телефонном номере 9-1-1, по которому звонят американцы если что-то случилось серьезное. Гораздо менее известен номер 3-1-1, играющий роль некой комбинации универсальной справочной и службы несрочной помощи, появившийся в 2003 году. Не работает дома обогреватель? Звоните. Граффити на стенах? Звоните. Нужно узнать, работают ли школы? Конечно, звоните. Неровность на дороге? Опять-таки, звоните.

Одним из самых крупных подразделений службы является отделение в Нью-Йорке, которое обслуживает более 50 тысяч звонков в день (недавно служба отметила свой стомиллионный звонок), и занимается примерно 3600 различными типами проблем и вопросов, от шума с улицы до замены пропавших канализационных люков.

В общем, служба весьма полезная, и популярная среди рядовых граждан. Но самое интересное заключается не в этом. Огромное количество звонков, которые обрабатывает служба, предоставляет собой незаменимый инструмент для аналитики и статистики. Вот несколько примеров:

В октябре 2005 в службу стали массово поступать звонки о непонятном сладковатом запахе. Службы города быстро определили, что вещество, испускающее запах является безопасным, и успокоили жителей, но источник запаха остался загадкой.

Но этот случай стал претендентом, указывающим на то, что звонки не были просто жалобами от капризных горожан. Это были самые настоящие улики.

В январе 2009 инцидент повторился, и на этот раз службы были готовы. В течение часа в указанных районах появились инспектора, определяющие такие факторы, как влажность, скорость и силу ветра, и прочую необходимую информацию. Эти данные, совместно с данными, полученными из звонков, помогли воссоздать нечто вроде гигантской стрелки, указывающей точно на индустриальный район в Нью-Джерси. Небольшое дополнительное расследование быстро выявило, что причиной запаха был производитель ароматических веществ под названием Frutarom.

Так несколько тысяч носов сыграли роль детектива.

Другим примером может послужить использование службы 3-1-1 в качестве инструмента для сбора статистики. Так, когда первый анализ запросов в 311 выявил уличный шум в качестве главной проблемы, беспокоящей жителей, администрация города быстро ввела ряд шумопонижающих мер и технологий.

Иногда анализ данных 311 приводит к неожиданным результатам. Например, оказалось, что первый жаркий день весны вызывает значительный рост в области утилизации бытовой техники. Причина оказалась весьма очевидной – жаркая погода провоцирует на обновление кондиционера, а старый блок отправляется на переработку.

Статистика помогает и самой службе. Скажем, в дни, когда выпадает неожиданно большое количество снега, служба ожидает повышенное количество звонков, и снимает нагрузку с операторов за счет заранее записанных сообщений, отвечающих на ожидаемые вопросы наподобие правил парковки и расписания работы школ.

При этом даже с учетом автоматизации система 311 готова к неожиданностям. Когда лайнер A-320 компании US Airways начал внезапно снижаться над Манхеттеном 15 января 2009 года, служба 311 не только смогла успокоить нью-йоркцев, справедливо опасающихся нового теракта, но и, когда лайнер приводнился на реке Гудзон, справилась с ответами на такие неожиданные вопросы, как «Что мне делать с выловленным из реки чужим багажом?».

В целом, нужно отметить, что служба 311 является еще одним удачным примером внедрения больших данных в повседневную жизнь. Преимущества очевидны – горожане получают систему, которая может точно ответить на интересующие их вопросы, и перевести их запрос соответствующим службам, а сами службы получают точный и удобный инструмент анализа и сбора статистики, который позволяет сберечь средства и время, а главное – помогает укрепить доверие между государством и населением.

И, как любое удачное начинание, служба 311 вдохновила ряд похожих старт-апов. Сервис под названием SeeClickFix позволяет сообщить об открытых пожарных гидрантах, требующих подрезки деревьях и так далее (похожий сервер FixMyStreet был запущен не так давно в Великобритании). Все заявления видны всем пользователям, которые могут проголосовать за любое из заявлений. Другой старт-ап, BlockChalk, выпустил приложение для iPhone, использующее GPS для создания сообщений поверх карт местности. Проект CitySourced представляет целую платформу для подачи подобных заявлений от граждан, плюс еще одну платформу для организации фондов для подобных проектов.

Власть имущие тоже не стоят в стороне – например, Нью-Йорк учредил ежегодный конкурс NYC BigApps (созданный по подобию похожего конкурса в Вашингтоне). Участники конкурса создают веб- или мобильные приложения, которые использует информацию из баз данных города (включая и информацию, поступающую из службы 311). Авторы лучших приложений получают приз в 5 тысяч долларов, и приглашаются на обед с мэром. В 2010 году одним из победителей стало приложение Taxihack, позволяющее публиковать отзывы об отдельных такси и их водителях.

В итоге следует отметить, что, в независимости от того, откуда будут приходить нововведения на основе больших данных – от правительства, как служба 311, или из частного сектора, как вышеупомянутые старт-апы, или из обоих этих источников (самый вероятный вариант) – результат будет все равно один: коммуникация и решение проблем, связанных с коммуникацией, станет в разы, если не в десятки раз, легче. И это очень хорошие новости.

В конце концов, мы же всегда жили в мире больших данных – просто теперь у нас наконец-то есть возможность их использовать.

 

Источник: www.wired.com