Как при помощи контента улучшить качество обслуживания клиентов

Как при помощи контента улучшить качество обслуживания клиентов
JayaDigital

Как при помощи контента улучшить качество обслуживания клиентов

Согласно исследованию, наиболее частыми причинами этих звонков были:

- Клиенты, ищущие информацию о доставке, об условиях того или иного сервиса, или уточняющие детали процесса покупки

- Клиенты, желающие разобраться в сложном ценообразовании на товар или запутанных условиях покупки

- Клиенты, которые посчитали необходимым повторить свой звонок в колл-центр, так как, по их мнению, не были предприняты соответствующие действия в ответ на их первый звонок.

Хотя для некоторых из этих проблем, несомненно, нужен индивидуальный, все же, часть из них можно решить, просто проведя определенные подготовительные меры. Это поможет значительно снизить нагрузку на колл-центры, и, одновременно улучшить качество обслуживания клиентов.

В частности, качественный обучающий контент может ответить на немалую часть возникающих у клиентов вопросов. Существует много способов создания и добавления такого контента, и некоторые из ведущих компаний в США уже вовсю пользуются преимуществами обучающего контента. Вот ряд примеров того, как компании улучшают обслуживание клиентов и экономят свои силы и средства при помощи контента:

Zendesk использует контент для разъяснения обновлений

Колл-центры компаний, занимающихся продажей товаров, как правило, встречаются с наплывом звонков каждый раз при появлении новых версий или возможностей товара.  Компания-производитель ПОZendesk предприняла мудрый ход, используя свой сайт поддержки клиентов для размещения подробной информации об обновлениях. Сайт не только сообщает об обновлениях – пользователи могут оставлять вопросы, читать руководства и смотреть обучающие видео. Существующее на сайте сообщество пользователей разрешает множество вопросов, которые в противном случае обрушились бы на колл-центр.

Банк First Direct развивает нетекстовой контент

First Direct, один из самых популярных банков Великобритании, не ограничивает публикуемый контент одними лишь текстовыми документами. Видео, интерактивные калькуляторы, детализированные диаграммы – все это способствует качественной поддержке клиентов. Особенно First Direct славится крайне качественным и доступным обучением новых клиентов.

Создавая контент, который помогает клиентам узнать больше не только о вашем продукте, но и проблемах, которые ваш продукт помогает решить, вы значительно уменьшаете количество затянутых консультационных звонков, когда клиенты «не знают, чего они не знают».

Debenhams создает руководства для покупателей, уменьшая количество возвратов

Такие подробные руководства – это серьезная инвестиция средств. Чему она служит? Ну, в первую очередь, такие руководства в разы снижают количества возвратов, а также звонков и запросов в колл-центры (особенно во время «закупочных» сезонов – предпраздничных дней и проч.).

 

Riverview Law публикует шаблоны

Разумным ответом на часто возникающий вопрос (например, как правильно сформулировать то или иное официальное обращение) является публикация шаблона. Именно так и поступила юридическая компания Riverview Law на своем сайте, опубликовав более 400 шаблонов для различных юридических документов. Это услуга требует регистрации на сайте, так что возможность привлечь нового клиента очень высока.

Zappos развивает блог и выкладывает видео

Производителя обуви и одежды Zappos часто хвалят за высокое качество онлайн и телефонной поддержки покупателей. Но Zappos на этом не останавливаются, постоянно обновляя свой блог и создавая обучающие видео на самые разные темы, связанные с их продукцией.

 

Это помогает покупателям яснее представить преимущества пользования их товарами, увеличивая шансы покупки. Больше знаний о товаре = меньше шанс возврата.

Все вышеперечисленные компании схожи в одном – они верят, что лучшее понимание покупателя и его проблем поможет им создавать и разрабатывать контент в соответствие нуждам покупателей. Это, в свою очередь, позволит улучшить условия поддержки покупателей, и даже сделать эту поддержку «самообеспечивающийся» за счет сообществ пользователей. Также, это дает возможность ссылаться на опубликованные ресурсы – так, например, Zappos после покупки вполне может прислать ссылку на интересное обучающее видео, посвященное товару.

Итак, с чего начать развитие обучающего контента?

Для начала, нужно задать себе ряд вопросов:

- Кто мои клиенты?

- Что им нравится, и что их интересует? (Помните, люди склонны покупать у тех, с кем они разделяют общие интересы).

- Какие вопросы у них могут возникнуть?

- Какие из этих вопросов будут их интересовать больше всего?

- Что покупатель захочет узнать на каждой стадии процесса покупки?

Если вы создаете контент – в какой-либо форме – который отвечает на эти вопросы, то вы на правильном пути, который приведет к созданию обширной базы знаний, полезной и как вашим специалистам, так и покупателям.

Итогом всего этого, конечно, является рост лояльности и доверия к вашему бизнесу. Оптимизируя контент, вы демонстрируете свое внимание к существующим покупателям, и заодно привлекаете новых.

Источник: http://blog.hubspot.com