Новый путь потребителя, или как адаптировать бизнес к социальным медиа

Новый путь потребителя, или как адаптировать бизнес к социальным медиа
JayaDigital

Новый путь потребителя, или как адаптировать бизнес к социальным медиа

Отчасти это происходит, потому что компании просто не знают, как это правильно осуществить. Продвижение в сферу социальных медиа связано с рядом смутно воспринимаемых опасностей, что отнюдь не облегчает стадию планирования. Дело в том, что социальные медиа – это сервис, который не создавался для бизнеса, в отличие от многих других технологий. Любой, кто пытался адаптировать социальные медиа под свой бизнес, скажет вам, что эта задача не из легких.

Правда, и игнорировать социальные медиа уже никак нельзя. Существует весомые доказательства, что организации, использующие социальные платформы, значительно обгоняют своих конкурентов. То же самое касается и компаний, получающих большую часть дохода с онлайн-операций. Подобные исследования проводились многими компаниями, включая McKinsey, AIIM, IBM, Frost and Sullivan, и другими крупными аналитиками.

При всех преимуществах социальных медиа, все же приходится признать, что к ним сложнее всего адаптироваться. Слишком уж велика разница между социальным миром, где все знают друг о друге всё, и строгой корпоративной структурой. Для преуспевания в социальном мире, в первую очередь, необходимо знать, как справится с огромным потоком информации из социальных сетей. Это в свою очередь, требует значительного переосмысления не только самого стиля ведения бизнеса, но и взаимодействия с клиентами на всех стадиях так называемого «пути потребителя» (Customer Journey).

Разумеется, такие глобальные изменения невозможно провести сразу на всех уровнях компании (и особенно это верно для крупных, глобальных корпораций). Поэтому чаще всего процесс модернизации приобретает следующий вид (сформулированный Джоном Брауном, исследователем из Xerox): компания формирует «ядро» и «внешнюю границу». Ядро по большей части остаётся неизменным, в то время как внешняя граница компании использует социальные платформы наподобие Facebook и Twitter, и служит неким проводником между клиентами, ядром и внешними границами других компаний.

Впрочем, новая волна коммуникационных технологий размывает и эту структуру, создавая образ бизнеса нового поколения с открытыми бизнес-процессами и социальной структурой. Бизнеса, который будет полноценно использовать обширный поток данных, постоянно улучшая свои методы.

И это не какая-то теоретическая идея, это происходит уже сейчас в самых разных индустриях. SAP с SAP Community Network, Intuit с Live Community, онлайн-сообщества Verizon, American Express Open – вот только несколько примеров использования социальных медиа крупными компаниями.

Социальные медиа оказывают эффект на наших поставщиком и сотрудников, но сильнее всего они влияют, конечно, на наших клиентов. Они теперь знают, насколько простым может быть коммуникация с кем бы это ни было в мире, как легко теперь стало делиться информацией с другими. И, конечно, они ждут той же степени доступности от нас. И вот тут отставание компании от современных социальных технологий может оказаться губительным.

К сожалению, «догнать» социальную сферу компаниям мешает несколько причин. Первая из них и самая значительная – масштаб. Большинство компаний не представляют, как организовать общение с миллионами клиентов одновременно. В результате неправильной организации и использования устаревших методов и подходов, компания получает обрывочную и неполную коммуникацию, от которой больше вреда, нежели пользы.

Впрочем, по мере того, как все больше компаний успешно переходят на новые, социальные, «рельсы», процесс становится все более понятным и доступным. Для правильного понимания работы с социальными медиа необходимо переосмыслить путь потребителя из контролируемого компанией процесса в нечто, оптимизированное для обмена информацией между огромным количеством пользователей. Пытаться контролировать это процесс – это все равно, что пытаться выпить море.

Вместо контроля, нам необходимо ввести процессы, которые смогут справиться с непредсказуемостью и разнообразием коммуникации через социальные медиа. Не следует забывать, что клиентов не интересуют тонкости маркетинга или используемых технологий – они просто хотят взаимодействовать с нами с максимальной простотой и удобностью, потому что так они быстрее всего добьются своих целей. Преуспевание вашего бизнеса напрямую зависит от того, насколько вы сможете сопоставить свои цели с целями ваших клиентов.

Итак, как нам этого достичь? Какой самый краткий путь? Ответ может различаться в зависимости от компании, страны, культуры и индустрии, но общие принципы универсальны:

  • Интеграция клиента в компанию. Социальные медиа убирают большую часть «стен» между нами и нашими клиентами, которые: узнают о нас, покупают наши товары и услуги, получают нашу поддержку и помогают нам разработать будущие предложения, практически становясь неотъемлемой частью компании.
  • Открытые бизнес-процессы. Наши клиенты и поставщики – при правильной организации, это богатейший источник ресурсов. Онлайн-сообщества, социальный CRM и социальные цепи поставок позволяют использовать поразительную производительность краудсорсинга для решения множества проблем, и привлечения внимания к ожидаемому результату.
  • Инструменты для социального бизнеса. Открытый и социальный тип пути потребителя должен быть основан на новых платформах, специально адаптированных для ведения бизнеса.
  • Решения на основе точных и обширных данных. Социальные медиа дают нам величайшее преимущество – мы наконец-то можем узнать реальное состояние рынка, и реагировать на изменения вовремя. Уже возникла целая индустрия сервисов и инфраструктуры, позволяющих собирать и анализировать нужные данные, но, тем не менее, также необходима оптимизация собственных процессов, дабы использовать этот огромный поток данных по назначению. 

Возможно, все вышеописанные требования выглядят сложными и затратными. Но главное тут то, что это необходимый шаг, который рано или поздно придется проделать любому бизнесу, если тот желает остаться конкурентоспособным. Различие будет лишь в том, как это переход будет произведен – вынужденно и в спешке, или организованно и целенаправленно.

Источник: http://www.forbes.com/