4 качества идеального опыта пользователя

4 качества идеального опыта пользователя
JayaDigital

4 качества идеального опыта пользователя

Понятие «Customer experience» (опыт пользователя, впечатления клиента) становится все более популярным среди специалистов из сферы маркетинга. На основе этого понятия строятся маркетинговые стратегии, разрабатываются системы и вручаются награды. Но в чем заключается столь желаемый всеми «идеальный» опыт пользователя? Для того, чтобы ответить на этот вопрос, необходимо оценить взаимодействие с продавцом с точки зрения клиента.

Для клиента наилучшим взаимодействием становится то, которое прошло без каких-либо задержек. Ни один покупатель не жаждет тратить время на дополнительные действия, или на повторение уже проделанных шагов. Когда задача, которую поставил перед собой клиент, решается практически сама по себе, без необходимости дополнительных затрат времени или усилий – это и есть самый лучший опыт пользователя. Любые задержки приводят к негативным впечатлениям. Чтобы минимизировать задержки, необходимо стремится к следующим четырем качествам:

- Ответственность. Ваш товар или услуга должны обладать всеми рекламируемыми функциями. Сайт должен быть доступен, услуги –выполнятся вовремя, колл-центр – отвечать на звонки, и т. д. Все это в итоге формирует общий показатель компетентности компании. Ключевой вопрос здесь таков: способна ли ваша компания предоставлять товар и/или услуги в срок и в должном качестве без необходимости лишних исправлений, уточнений и прочей траты времени как специалистов компании, так и клиента?

- Уместность. Еще один фактор, показывающий уровень компетентности компании, но не относительно товара или предоставляемых услуг, а относительно клиентов. Множество компаний совершают одну и ту же ошибку, постоянно переспрашивая данные своих клиентов. Каждое такое обращение, каждый очередной ненужный запрос информации ухудшает впечатления пользователя. Если уж ваши клиенты доверили вам свои данные, отнеситесь к ним с уважением, а не заставляйте их проделывать это раз за разом.

- Ценность. Никому не нравятся обманщики. А именно так для клиентов выглядят компании, которые завышают цены на свои товары или услуги. Поэтому не забудьте убедиться, что ваши предложения оправдывают свою стоимость. Всегда старайтесь ясно и подробно показать все факторы, формирующие цену – чем больше покупателям будет понятно в этом отношении, тем меньше шанс того, что они почувствуют себя жертвой мошенников и потратят массу времени, пытаясь доказать или опровергнуть свои ощущения.

- Надежность. В современном мире недостаточно быть просто честным с клиентами. Необходимо быть надежным, быть тем, на кого можно смело положиться. Когда клиент точно знает, что компания, чьими услугами он воспользовался, будет активно помогать ему, предоставлять точную информацию, исправлять его ошибки – только тогда можно гарантировать по-настоящему хороший опыт пользователя. А если же клиенту приходится дважды проверять всю информацию и самому разбираться в итоговой стоимости заказа, то это не только приведет к чудовищным задержкам, но и неотвратимо испортит общее впечатление от процесса. Так что публикуйте отзывы покупателей, встройте систему предупреждений о неправильно заполненной информации, сообщайте о скором окончании периода гарантии, и так далее. Но, конечно, никогда не пытайтесь навязать свою поддержку – это только добавит дополнительные задержки.

Итак, по сути своей рецепт наилучшего опыта пользователя прост: никаких задержек. К этому и следует стремиться, ведь положительные впечатления клиентов играют поистине огромную роль в успехе товаров и услуг.

 

Источник: linkedin.com